转人工率下降20%，成交转化率提升35%：淘宝重塑AI客服

淘宝于2025年9月发布“店小蜜5.0”，标志着AI客服从传统问答工具进化为具备理解意图、自主决策能力的“智能体（Agent）”。该版本支持“双工对话”，能结合上下文、商品信息与用户画像提供个性化服务，部分品牌售前转人工率从40%降至20%以下。过去一年，店小蜜在淘天商家覆盖率增长10倍，AI客服不仅提升接待效率，还可主动解决问题，如自动生成退款卡片、计算优惠价格等。大促期间，Agent有望解决70%-80%售后问题，用户满意度在无主动邀评前提下显著提升。AI客服的升级使商家从繁琐配置中解放，转向策略性运营，推动其从“执行者”向“决策者”转变。未来，AI客服或将成为整合物流、支付等环节的“服务操作系统”，但仍需应对复杂情感处理等挑战。
来源：https://www.chinaz.com/2025/0909/1708681.shtml